第二章，下马威

2005年4月，某一天，黄昏的蛇口港有些冷清。

        钱旦从这里出发，踏上了去往中东北非的漫漫旅程。出境大厅中间有对小情侣旁若无人地激吻，难舍难分。他和秦辛只是云淡风轻地交代彼此珍重。

        那是钱旦第一次走出国境。

        他觉得香港距离深圳真是很近，快船只用半小时就把他从蛇口码头送到了赤腊角机场。办理登机手续，接受“911事件”之后越来越烦琐的安检，排在绕来绕去的长队后面等待摆渡巴士，搭乘机场地下铁，人似走在流程标准的生产线上。

        那个晚上没有人迷惑该往哪里去，人生路途却总是难以预料，谁知道下一个路口会在哪里？谁知道在自己选择的前路上将有什么在等待？在被放弃的路上又会失去些什么？

        临近子夜，跑道灯在舷窗外快速掠过，飞机昂首冲进夜空，飞向他的第一站阿拉伯联合酋长国。钱旦喜欢看阿联酋航空空姐们脸旁垂着的那一抹纱，给她们平添了几分神秘味道。他又奇怪和国内航班上的空姐们比，她们无论长相身材还是衣着都不整齐，离他最近那一个胖胖的身材，敞着外套，斜靠在舱壁上。

        他隔壁的座位上赫然端坐着领导老王。

        阿联酋正好在中国去埃及的路途上，它是伟华在中东北非最重要的代表处之一，老王要出差去那里督战重大项目，指导工作。老谢让钱旦先陪着老王同去阿联酋，熟悉区域的重要客户和重大项目，然后再去埃及报到。

        钱旦对老王说：“阿联酋航空的空姐长得不咋地啊？看上去也没有国内空姐那么规范啊！”

        老王放低手里举着的在香港机场的“经纬书店”买的厚厚一叠报纸的八卦版，瞟了一眼空姐，反问：“你说你机票上承诺的s（服务等级协议）是什么？”

        不等钱旦回答他接着说：“是安全、正点，机票行程单上是几点几分飞，几点几分到，中途停几站，有没有食物，这些是白纸黑字写在行程单上的。写了空姐要对你笑吗？没有嘛。国内航班总是晚点，空姐再漂亮再礼貌有什么用？人家还是觉得你和阿联酋航空、新加坡航空不是一个档次。专业的服务卖钱的不是笑，是契约。”

        钱旦佩服身边这位“老竿子”对客户服务本质的深刻理解，那些年伟华公司一说服务好，更多时候还停留在态度好、不怕苦不怕累、加班加点过年不回家的层次上，老王已经先想一步了。

        他们的航班确实是准点起飞按时降落，到达迪拜时是北京时间早上八点半，当地时间凌晨四点半。

        虽是拂晓，机场入境大厅却出乎意料的喧嚣，挤满了南亚来的劳工，大家排着队做入境阿联酋所需要的眼睛扫描。不知道那台冰冷机器能从人们眼睛里读到些什么？钱旦无辜地对着它睁大了双眼，它就是不肯说“go”，无奈用手去撑开眼皮也没有用。边检人员示意他去望天花板上的灯，他抬头瞪着那盏他乡白炽灯，瞪到自己眼花缭乱瞳孔放大之后再去试，那机器终于被感动，给出了一个绿色的“go”。

        阿联酋在二十世纪七十年代才脱离大英帝国的保护宣告独立。它由七个酋长国联合而成，其中最重要一个是以奢华闻名于世的自由港迪拜，另一个则是钱旦和老王此行目的地，首都阿布扎比。

        曾子健恰巧在阿联酋出差，他坚持要来接机，早早守候在机场外。

        入境大厅的自动玻璃门一开，钱旦感觉到热乎乎的“水蒸汽”扑面而来，迪拜的天是桑拿天。

        曾子健伏在正对着自动玻璃门的栏杆上，百无聊赖。

        他一见到钱旦就来了精神：“你们终于出来了！旦旦，e    on    board，欢迎登上中东北非的大贼船。”

        汽车疾驰在连接迪拜和阿布扎比的沙漠公路上，车内，超速告警滴滴响个不停，车外，一轮红日正在天空与大漠的边际冉冉升起。

        曾子健一边开车，一边给端坐在副驾驶座的老王、歪躺在后座的钱旦介绍阿联酋。他说生于斯长于斯的“local”们享受着近乎完美的社会福利，一出生即有一笔无息贷款帮助你茁壮成长，大疾小病可以获得免费医疗，要结婚了还可以得到政府赠予的房产，甚至说这里的跑马场头奖常常是百万现金，下注却是免费。不过，要成为阿联酋的“local”可不容易，得连续合法居住不少于二十年。阿联酋人口超过四百万，其中百分之八十是外籍人士，既有不少来自南亚、中东邻国的劳工，又到处是金发碧眼的欧美面孔，这些年生活在此的中国人越来越多，龙蛇混杂，做什么的都有。

        进了阿布扎比城，曾子健问：“王总、旦旦，你们知道真正的阿拉伯数字长什么样的吗？”

        老王饶有兴致地反问：“什么样的？不是我们从小学的阿拉伯数字吗？”

        “不是，我们从小学的其实是印度人的数字，你们看前面那辆车的车牌，90721，那才是阿拉伯人的数字。”

        钱旦好奇地把头往前排座椅中间探，就见前面一辆宝马320，车牌的左半边上是他从小就知道的“90721”，右半边上却是奇怪的符号“?????”。

        他正找着路上其它车的车牌，在心里默记着阿拉伯人的1到9，曾子健又说话了：“你们看路边的树，这里虽然在海边，但是干燥，种不活树。阿联酋人有钱啊，都是靠这样滴灌来搞绿化，一棵树一年要花费三千美金左右。”

        钱旦赶紧往路边看，果然，街边每棵树下都布放着滴灌用的黑色橡胶管。

        车拐进街边小巷，停在了一栋三层小楼前。曾子健说：“到了，就是这栋，一楼是你们技术服务部的办公室，二、三楼是宿舍，三楼有个房间已经整理好了，是给你俩住的。”

        楼前的铁门关着，曾子健也不敲门，一跳、一抓、一搭脚，就从门上翻了进去。他打开门，说：“进来吧，还早，还没到吃早饭的时间，大家都还在房间。海外现在很多这种，办公室和宿舍搞在一起，让人把工作和生活彻底搅和在一起。”

        钱旦和老王拖着行李箱进了门，钱旦问：“你咋不拿钥匙呢？”

        曾子健满不在乎地说：“阿布扎比安全得很，大家又住在一起，平时都懒得关门。”

        伟华公司在2004年吹响了3g的冲锋号，与阿联酋的运营商es电信合作建设了这个世界上最早的3g商用网络之一。3g的商用使得用手机收发照片、上网变得便捷，钱旦所在的产页浏览之类的软件系统。和相对标准化的硬件设备不一样，各个国家各个运营商对这样的软件增值业务的需求并不全然一致，客户总是向伟华提出新的定制开发的要求，导致项目迟迟不能验收，总部机关不时收到现场项目组转回来的es电信的投诉。老王是亲自出马来现场办公了。

        到达阿联酋的第二天他们就去拜访客户，希望推动项目验收。

        伟华的项目经理一直抱怨负责此项目的客户主管老莫，说他刁钻刻薄，脑子里绝不相信双赢，只把尽量占乙方便宜当作目标。他们在es电信会议室等待时望着走廊里的人来人往，项目经理介绍说：“你们看那些穿西装打领带、皮鞋擦得锃亮的就是外地到阿联酋来的打工仔，穿白袍戴头巾、脚上拖着拖鞋的就是尊贵的‘local’。”

        钱旦对老王充满信心，甚至有几分崇拜。他认识老王的时候自己还在国内办事处工作，有一天晚上当地客户的设备出了故障，通信中断了。钱旦在现场向在深圳总部的老王求助，老王问了几句就断言：“和我们设备没关系，肯定是客户把他们某某设备的某某数据做错了，你把电话给他们。”钱旦把电话递给身边一位客户主管，就见那位客户主管的脸色变得更难看，然后去找他们的工程师去了。片刻后，那位钱旦平时小心哄着的客户走了回来，把电话还给他，脸上一半欣慰，一半悻悻然，“刚才打电话那人是你们公司谁？脾气真大，劈头盖脸地把我骂了一顿。不过他说得很对，我们把数据做错了。算你们公司牛人多。”

        老莫进来了，他大名叫穆罕默德，最普遍的阿拉伯名字。他穿着西装打着领带，皮鞋擦得锃亮，来自巴勒斯坦。

        他把手里拿着的一本厚厚文档往桌面上一放，坐下来，略一点头算是打过招呼。老王和钱旦赶紧一边递过名片，一边自我介绍。老莫把两张名片并排放在桌面上，仔细看了看，这才不咸不淡地回了一句：“nice    to        you（很高兴认识你们）”

        项目经理示意已经投影在前面墙上的t，说：“穆罕默德先生，首先，请让我把项目的最新进展给大家做个汇报。”

        老莫斜眼望了下墙上的t，不耐烦地说：“关掉你的电脑。你们伟华的人是什么毛病？不放t就不会说话吗？”

        他不顾项目经理的尴尬，盯着老王问：“那么，你们公司现在在全球有多少个3g项目在交付？”

        老王仍是笑容满面，自信、自豪地往大了说：“十个左右。”

        老莫又问：“那你们有多少人在做这些增值业务？”

        老王想了想，继续往大了说：“大约有两千人。”

        老莫加快了语速：“你知道你们在es项目现场才投入了多少人？你们认为es电信不是你们的重要客户？两千除以十等于多少？你们至少也要有两百人在我们这里，现在才不到十个人，项目怎么会不出问题？”

        项目经理插话：“穆罕默德先生，目前的项目进展的关键阻碍是我们双方就几个业务需求的实现还没有达成一致，并不是工程现场人力投入的问题。”

        老莫愤怒地提高了音量：“你们为什么不能满足这几个业务需求？你们把开发人员全放到阿布扎比来，专注地投入我们的项目来开发这几个业务需求不行吗？”

        钱旦对自己的英语一直心里没数，难得这几句都听明白了，赶紧找存在感：“穆罕穆德先生，我来之前就看过几个没有达成一致的需求，我认为这几个需求提得不是很合理。”

        “你是认真的吗？”老莫打量了一下他，拿起放在桌面上的那本厚厚文档，随手一翻，打开了推到了桌子中间：“这是合同，你们自己看看，es电信在合同中是怎么描述这几个需求的？伟华公司在签合同的时候是怎么承诺的？你们当时答复的是‘完全满足’，现在说这几个需求提得不是很合理？愚蠢！”

        他开始水银泻地般痛陈伟华公司的各种不是，老王看着合同附件上的需求列表及答复，脸色变得难看。

        拜访不欢而散，走出es电信大门，项目经理说：“告诉过你们这人变态吧，巴勒斯坦人，估计从小被人欺负，现在来拿我们出气。”

        老王瞪了他一眼，问：“你读过合同没有？”

        项目经理回答：“这几个需求的情况我是很清楚的，和销售、研发的兄弟开过好几轮会议讨论了，大家认为很难实现，要投入巨大的工作量，而且需求价值不高。”

        老王又瞪了他一眼：“你扯那么多干什么？你就回答我你亲自读过合同没有？”

        项目经理心虚地说：“没有认真读过原始的合同文本，但这些需求是产品销售的兄弟在谈合同的时候和客户谈的，大家都很清楚。”

        老王怒道：“清楚个屁！合同附件中对一些需求的描述写得含含糊糊，歧义巨大，但我们对每一条需求答复的都是‘完全满足’！”

        他转向钱旦：“你就更没读过合同了，拿着他告诉你的二手信息就敢指点江山？我告诉你们，别看老莫一副傲慢的样子，他比我们专业多了！他一进来就要你关了电脑，不按照你预想的议程走，打乱你的节奏，让自己来主导这次沟通。他是抱着合同来的，他说话的依据在合同附件的哪一页哪一行都清清楚楚。我们呢？还是过去在国内的打法，把‘以客户为中心’简单地理解为在客户面前永远是装孙子的好态度，销售的人签合同的时候就没想会不会给交付挖坑，服务的人从来不去认真读合同文本，一点契约精神都没有！过去在国内还勉强玩得转，现在来海外就歇菜了吧？这还只是在中东，将来去欧洲、去美国怎么办？”

        他一把抓过项目经理手上的手机：“你的电话可以打国际长途吧？我也大意了，没充分准备就敢来见客户。我找家里研发、销售的几个大佬讨论讨论。”


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